Nederlandse webwinkels hebben vorig jaar voor €22,5 miljard aan producten en diensten verkocht via het internet, een toename van 13 procent. En uit onderzoek van onderzoeksbureau GfK blijkt dat de markt voor online food bijna drie keer zo snel groeit als de markt. Online touchpoints kunnen een belangrijke rol spelen om uw e-commerce aanbod naadloos te laten aansluiten op de vraag van de klant. Hiermee beginnen is makkelijker dan u wellicht denkt.
Door Simon Bunt
Online touchpoints
Het doen van online aankopen voor de dagelijkse boodschappen bestaat voor de klant uit uiteenlopende contactmomenten, zogenaamde touchpoints. Dit begint al bij de eerste oriëntatie van een klant. Denk bijvoorbeeld aan een zoekopdracht in Google naar een bijzondere Italiaanse worst, het lezen van een populaire blog over groene curry of het opstellen van een online boodschappenlijstje in Appie.
Op het moment dat de klant vervolgens door het online klaphekje van zijn of haar supermarkt ‘stapt’, zijn er verschillende mogelijkheden om productkeuzes te maken. Er is een plaatje van het product te zien, de prijs en met een beetje geluk bij het doorklikken een volledige en kloppende ingrediëntendeclaratie. Er zijn nog veel kansen voor online retailers die op dit moment nog onvoldoende worden benut. En dat begint bij inzicht in uw klant deze vervolgens te koppelen aan relevante data.
De mogelijkheden van online
Het unieke van een online verkoopomgeving is dat het in tegenstelling tot de fysieke winkel oneindig veel kansen biedt om uw klant beter te leren kennen en te bedienen. Dit kan door het uitvoeren van online experimenten. Door de klant verschillende informatie voor te leggen, kan gemakkelijk worden onderzocht hoe klanten reageren. Zo kan voor iedere aanpassing worden geleerd wat het effect is op het gedrag van de bezoeker van de webshop. Deze experimenten kunnen plaatsvinden door een verandering van relevante content ('wat vertelt u de klant') en via de wijze van presentatie ('hoe vertelt u het de klant').
Online experimenteren
Maar hoe werkt dat dan, dat online experimenteren? Simpele A/B tests leveren vaak al hele bruikbare data op. Data die meer vertelt over de klant. Deze test kunnen op heel veel verschillende manieren worden uitgevoerd, maar beginnen altijd met het formuleren van een hypothese. Een hypothese, leidend tot een e-commerce doelstelling van uw organisatie. Denk bijvoorbeeld aan conversie, omzet per transactie of gemiddelde productprijs.
Een voorbeeld van zo'n hypothese: 'bij het verschaffen van informatie over de gezondheid van een product aan de klant, zal hij of zij meer geneigd zijn het product in het mandje te plaatsen'. De uitwerking van het experiment zou kunnen zijn dat voor een selectie van artikelen in de webshop aanvullende informatie over de gezondheid van het product wordt geplaatst. En dat deze gedurende 1 dag onder 500 klanten wordt getoond. Het gedrag van deze onderzoeksgroep van 500 klanten, kan vervolgens worden afgezet tegen een groep klanten die dit gezondheidslabel niet te zien heeft gekregen.
Hiermee is het mogelijk om binnen een dag een experiment uit te voeren, waarbij op basis van een significante onderzoeksgroep, feitelijke uitspraken kunnen worden gedaan over het effect van een aanpassing in de touchpoint, in dit geval toevoegen van aanvullende informatie over de gezondheid van producten. Het besluit om deze informatie structureel op te nemen in een online touchpoint is vervolgens zonder enig risico te nemen, en kent veel meer draagvlak in de organisatie door feitelijke onderbouwing met cijfers.
Laag risico
Het is niet alleen gemakkelijk, maar online maakt het ook nog eens mogelijk tegen lage kosten en zonder risico deze onderzoeken uit te voeren. Online experimenten vergen niet het ongemak van het aanpassen van fysieke schappen in de winkels, deze te vullen met producten en te voorzien van dure schap communicatiemiddelen. Laat staan het achteraf uitvoeren van tijdrovende enquêtes bij klanten. Met online experimenten kan met één druk op de knop kan eenvoudigweg extra informatie worden toegevoegd bij een product, online.
Samen met QMi experimenteren en leren
QMi staat er voor open om met geïnteresseerde bedrijven gezamenlijk experimenten uit te voeren. Zo kan worden ervaren hoe gemakkelijk dit is te realiseren en hoe snel de investering wordt terugverdiend door de realisatie van online doelstellingen.
QMi is ervan overtuigd dat we u ook kunnen helpen en de beleving van uw (online) klanten nog relevanter en inspirerender te maken op het gebied van gezondheid en duurzaamheid. Wilt u meer weten over de mogelijkheden van het inzetten van relevante informatie op duurzaamheid en gezondheid in uw webshop en het gezamenlijk realiseren van online experimenten? Neem dan vrijblijvend contact met mij op
Over QM Intelligence
QM intelligence biedt bedrijven toegang tot waardevolle en diepgaande product content gericht op de herkomst en gezondheid van producten. Hiervoor heeft QM intelligence het exclusieve recht op de unieke Questionmark database: actuele etiketinformatie van ruim 100.000 voedingsproducten op de Nederlandse markt verrijkt met data over gezondheid en duurzaamheid. Via een gemakkelijke aansluiting aan de database kunnen webshops op eenvoudige wijze deze relevante content beschikbaar maken voor hun klanten.