Online boodschappen doen is gemakkelijk en tijdsefficiënt, maar de beleving van een webshop is vaak onpersoonlijk en anoniem. Als voedselproducent of retailer innoveer je continu. De gezondheid van producten is hierbij vaak een belangrijk thema. Door het zichtbaar maken van de gezondheid van je online assortiment maak je de webshopbeleving persoonlijker en worden producten relevanter. Charlotte Linnebank, directeur van QM intelligence ging op 25 januari in gesprek met e-commerce specialisten uit food en retail en stelde hen de vraag: “Hoe verrijk je de online customer journey met gezondheid als USP?”
Klantreis naar...
Dagelijks wordt de consument geconfronteerd met duizenden berichten en prikkels die tot doel hebben om te verleiden tot de aankoop van een product. Deze communicatie vormt een onderdeel van een reeks contactmomenten waarmee producenten en retailers het koopgedrag richting geven. In de fysieke supermarkt spreken we van een customer journey; een reeks op elkaar volgende stappen die een consument doorloopt voordat een product daadwerkelijk wordt aangeschaft. Is deze ‘klassieke’ customer journey ook in een online supermarkt van toepassing?
Van A naar aankoop
Ook in een online omgeving zijn er ontelbaar verschillende manieren en momenten om in aanraking te komen met merken, producten of context die stimuleren tot aankoop. Toch lijkt er van een klantreis geen sprake. “De customer journey is fictie” aldus Chi Shing Chang, mede-oprichter van Sparque, een technologiebedrijf in datagedreven personalisatie. “Een consument gaat online niet van A naar B (c, d of y), maar zoekt betekenis op ieder contactmoment. Ieder touchpoint kan bepalend zijn voor een aankoop en wordt daarmee een mogelijk verkoopmoment.”
Touchpoints
Een touchpoint is ieder contactmoment tussen een (potentiële) klant en een merk. Alle touchpoints zijn stuk-voor-stuk van belang. Stijn Nieuwendijk, UX-strateeg van Valsplat: “Het is de optelsom van touchpoints die bepalen wat een consument gaat doen. Hierbij spelen context en moment een belangrijke rol. Dit verandert continu en maakt het voorspellen van consumentengedrag uitdagend.” Het verrijken van een webshop met onderscheidende informatie kan dus leiden tot een voorsprong op concurrenten. Voorzie de touchpoints van heldere, volledige en betrouwbare informatie die voor de individuele bezoeker relevant is.
Gezonde context
Er bestaan veel verschillende waarheden over de gezondheid van voedselproducten. Daarbij zijn er ook diverse gezondheidsvariabelen om een product op te beoordelen. Voor veel consumenten is het dan ook lastig om de gezondheid van een individueel product te bepalen. Als retailer of voedselproducent ligt hier een kans. Met de juiste context over de gezondheid van producten creëer je onderscheidend vermogen. ‘Meters’ of ‘verkeerslichten’ zijn laagdrempelige en effectieve tools die meer inzicht geven bij het maken van een gezondere keuze gebaseerd op één gezondheidsaspect (bijvoorbeeld suiker).
“Suiker is voor alle consumenten een belangrijke graadmeter voor gezondheid. Door een suikermeter helpen we de consument, bij het maken van een bewuste keuze. Dit leidt ook tot een hogere conversie op gezondere frisdrank”
Meten is weten
Niet alleen in de fysieke winkels maar ook online lijkt deze aanpak te werken. Het bieden van de juiste context in een online omgeving is niet gemakkelijk. Een uitleg over een product of ingrediënt is snel te complex of juist te simpel. Het voordeel van online is dat je gemakkelijk kunt testen wat wel en niet werkt en data kunt vergaren die meer inzicht geeft over het profiel van de consument. Deze data is waardevol en helpt je om de juiste informatie op het juiste moment bij de juiste klant te doen belanden.
Commerciële kansen
Sturen op gezondheid is alleen effectief wanneer je als retailer of producent niet belerend bent, maar de consument zelf een keuze laten maken. Dit leidt niet alleen tot hogere conversie van gezondere producten, ook resulteert het in een hogere totaal-conversie. De sturende of adviserende werking die een webshop kan bieden hangt wel samen met de betrouwbaarheid van een productadvies of -suggestie. Zo is op het gebied van gezondheid de Schijf van Vijf van het Voedingscentrum een betrouwbare en geaccepteerde standaard om voedingsproducten te beoordelen. Vandaar dat Questionmark haar labeling van producten op deze richtlijnen baseert.
Over QM intelligence
QM intelligence is de dochteronderneming van Questionmark die retailers en producenten in food helpt om een voorsprong te nemen op gezondheid en duurzaamheid. QM intelligence is gespecialiseerd in het informeren en inspireren van consumenten op het gebied van gezondheid en duurzaamheid per uniek voedingsproduct. Hiervoor heeft QM intelligence het exclusieve recht op de unieke Questionmark database: actuele etiketinformatie van ruim 100.000 voedingsproducten op de Nederlandse markt verrijkt met data over gezondheid en duurzaamheid. Hiermee kan een bestaande online omgeving eenvoudig worden verrijkt met bijvoorbeeld gezondheidsinformatie. Zo kan tijdens het maken van een bestellijst, inzicht worden geboden in de gezondheid van producten op de bestellijst. En kunnen bij de check-out suggesties gedaan worden voor gezondere alternatieve producten op basis van specifieke voorkeuren.
Kunnen we jou ook helpen de beleving van je (online) klanten nog relevanter en inspirerender te maken op het gebied van gezondheid en duurzaamheid?